Toelichting bij de Klachtenregeling NMI
Waarom een klachtenregeling ?
NMI-geregistreerde mediators hebben zich geconformeerd aan de Gedragsregels voor NMI Mediators. Zij voeren mediations uit op basis van het NMI Mediation-reglement. Zorgvuldigheid bij de uitoefening van hun taken staat voorop. Zoals bij elke beroepsgroep kan het niettemin soms gebeuren, dat een bij een mediation betrokken partij ongenoegen heeft over het functioneren van de mediator. Wat dan?
Zowel voor de partij die een klacht heeft, als voor de betrokken mediator
zelf, is het van belang dat er een onafhankelijk kanaal is om klachten
te behandelen. Daarom heeft het onafhankelijke NMI een klachtenregeling,
waarvan in zo'n situatie gebruik kan worden gemaakt. Doel van de klachtbehandeling
is: het oplossen van de klacht.
Een klacht indienen
Heeft u als partij bij een mediation een klacht over het functioneren van een NMI-geregistreerd mediator, bespreek deze dan eerst met de mediator zelf. Vaak kan onderling contact, een stukje nadere informatie, of uitleg over het hoe en waarom van bepaalde handelingen, het probleem uit de wereld helpen.
Lukt dat niet, dan kunt u de klacht desgewenst bij het NMI neerleggen.
Dat gebeurt door een schriftelijke klachtmelding aan het NMI. De klager
vermeldt daarin zijn gegevens, de naam van de mediator, een korte omschrijving
van de mediation waarop de klacht betrekking heeft en een korte omschrijving
van de klacht.
Wat gebeurt er met de klachtmelding ?
Het NMI neemt de klachtmelding in en registreert deze. Aan de hand van objectieve criteria wordt bekeken of de klacht in beginsel bij het NMI thuishoort (met name: gaat het om een mediation, uitgevoerd door een NMI-geregistreerd mediator) en of de benodigde gegevens compleet zijn. Het NMI zendt de klager een ontvangstbevestiging en stuurt de mediator bericht van de klachtmelding.
Klachtbehandeling vindt plaats door een neutrale, externe Klachtbehandelaar, benoemd door het NMI. De klachtbehandelaars zijn deskundigen met een brede oriëntatie en ervaring in de mediationwereld.
Bij de kennisgeving aan de mediator wordt de naam van de beoogd klachtbehandelaar
vermeld. De mediator wordt verzocht om kenbaar te maken of hij de klachtbehandelaar
persoonlijk kent. Is dat het geval, dan wordt een andere behandelaar ingeschakeld.
Het NMI stelt de klachtmelding met de bijbehorende bescheiden aan de ingeschakelde
behandelaar ter hand.
Behandeling
De procedure is laagdrempelig en informeel. De klachtbehandelaar meldt zich rechtstreeks bij de partijen en overlegt met hen over de aanpak. De behandelaar kan deze zonodig afstemmen op de omstandigheden van het geval.
In de regel geldt altijd het principe van hoor en wederhoor. Dat wil zeggen dat de klager en de mediator de gelegenheid krijgen om van hun kant een toelichting te geven. In bepaalde gevallen kan de behandeling telefonisch plaatsvinden, indien de klager en de mediator hiermee akkoord zijn.
De procedure is er niet om 'gelijk of ongelijk' te krijgen. De behandelaar kan dan ook geen bindende uitspraak doen of sancties opleggen. De behandeling is praktisch en gericht op het oplossen van de klacht.
Voor de afhandeling van een klacht staat een termijn van maximaal zes weken. Een eenmalige verlenging van maximaal vier weken is mogelijk. Zodra de behandeling leidt tot een oplossing, sluit de Klachtbehandelaar de behandeling af. Mocht er binnen de geldende termijn geen oplossing zijn bereikt, dan sluit hij de behandeling af bij afloop van die termijn.
De behandelaar legt de gevolgde procedure en de eventuele met de klager
en/of de mediator gemaakte afspraken vast. De partijen ontvangen van de
behandelaar afsluitend bericht.
Terugmelding aan NMI
De Klachtbehandelaar meldt het NMI schriftelijk, dat de behandeling is
afgesloten en tot welk resultaat deze heeft geleid. De behandelaar stelt
zijn vastlegging van de procedure en van eventuele gemaakte afspraken,
aan het NMI ter hand. Dat geldt ook voor alle andere documenten uit de
klachtbehandeling. De stukken worden door het NMI gearchiveerd.
Wat als er onverhoopt geen oplossing komt ?
Het kan gebeuren dat het niet lukt om een oplossing te vinden. Betreft de onopgeloste klacht een overtreding van de Gedragsregels voor NMI-Mediators, dan kan de klager deze voorleggen aan de Stichting Tuchtrechtspraak Mediators. In dat geval is het Reglement Stichting Tuchtrechtspraak Mediators van toepassing. Het is aan de klager om te bepalen of hij deze weg wil volgen of om daarvan af te zien. Het NMI adviseert daarin niet.
Bevoegdheid en vertrouwelijkheid
De Klachtenregeling NMI geeft aan, wie ter zake van bepaalde handelingen bevoegd is.
Behandeling van de klacht vindt plaats door de Klachtbehandelaar. Deze is verplicht tot geheim-houding van alle gegevens die hem bij de behandeling ter kennis zijn gekomen, behoudens jegens het dagelijks bestuur en de directeur NMI.
Alle handelingen die in de regeling aan het NMI als zodanig zijn opgedragen,
worden verricht door de directeur of, onder diens verantwoordelijkheid,
door een gemandateerd medewerker. Ook de betrokken NMI-functionarissen
zijn gebonden aan een geheimhoudingsplicht.
